鹰眼策略 光明时评：让智能服务既有效度，更有温度

作者：王禹欣

据报道，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/T47746—2026）于9月1日起实施，通过规范人工与智能客服在任务分配、服务切换、信息同步等方面的协同流程，构建了覆盖服务全流程的人工与智能客服协同规范，填补了该领域的标准空白，为行业发展提供了制度支撑。

AI服务的普及，是数字经济纵深发展、服务业数字化转型的必然结果。依托人工智能、大数据、自然语言处理等前沿技术，服务供给模式迎来深刻变革，服务供给突破时间与空间的束缚，为大众带来更加即时便捷的数字化体验，也是科技赋能实体经济、助推服务行业提质增效的应有之义。

智能客户服务，是人工智能落地民生、技术服务于人最直观的应用场景。相较于人工服务，智能客服能够快速筛选、精准匹配用户问题，秒级回应客户诉求，高效满足大众多样化、即时化的信息需求。同时，规模化的智能服务能够大幅压缩人力、运维、管理等服务成本，为企业优化服务流程、提升运营效率打开新空间。

然而，智能客户服务有时会出现答非所问、“已读乱回”的情况，令人苦恼不已：要么所有回复都是固定模板，遇到超纲问题只会重复“不懂”；要么层层设障，想转人工必须来回找入口、勾菜单，把人折腾得火冒三丈；更有甚者，消费者为售后问题着急，AI客服却淡定推销起了商品……一些客户表示，“本来还没那么生气，被服务一通怒气值直接飙到100%。”一些客服人员也很憋屈，“明明是机器惹人怒，绕到最后还得人来收场，工作难度反倒增加了。”

因此，为智能客户服务划定清晰规范与发展标准，持续打磨服务能力、优化交互体验，方能更好释放技术价值，让智能服务持续惠及大众，真正便利人们的日常生活。

新国标直击痛点，核心在于厘清人机分工、压实主体责任。标准明确了经营者对智能客服回复内容的责任，一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成；提出分工应科学，简单的问题可交由智能客服处理，复杂的纠纷则应及时流转到人工客服，人工客服入口应清晰，不能层层隐藏；针对信息安全，标准提出建立客户信息分级备份机制，采取对应等级的安全保护措施，确保备份信息全生命周期安全可控……通过全流程细化规范，为监管评估、消费维权、司法裁判提供重要参照，让规范服务有标尺、有依据。

智能浪潮之下，AI 技术悄然渗透生产生活各个领域，从办事咨询到消费服务，深度融入日常场景，成为大众感知数字红利、体验智能服务的重要端口。新国标的出台也启示我们，面对人工智能快速落地应用的新形势，要持续完善制度建设，健全配套规范体系，以科学规则厘清发展方向、筑牢发展根基，为技术稳健有序发展保驾护航，推动智能技术更好服务社会、惠及民生。

当然，规则落地不等于问题即刻消弭。智能技术的良性发展，从来不是单一主体的“独角戏”；制度规范要转化为现实效能，离不开多元主体协同发力。这需要监管层面锚定发展方向，做好引导与规范；行业主体扛起主体责任，主动对标提质；社会公众积极参与监督，理性表达诉求。唯有各方同向而行、同频共振，方能涵养健康有序、以人为本的行业生态，让制度的价值充分释放，推动技术向善，共同守护智能服务平稳向好发展，让数字红利更好惠及广大群众。

归根到底，技术向善的落脚点，在于构建合理有序的人机协同格局，把握好人与智能工具的边界，才能充分发挥技术优势、赋能美好生活，让智能服务既有效度，更有温度。

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